一支修了两个月的钢笔（转载）

artichoke

恒源祥网站的一篇软文，大家看看笑笑就好，原帖地址：
http://www.c8888.com/Channel_operation/research/200605/Channel_operation_20060530173252.html


    两个多月前，领导委托我去修一支万宝龙钢笔。走进中信泰富万宝龙上海总店，映入眼帘的是片深邃的蓝，随即一种令人窒息的优雅迎面而来。当如此简单的书写工具成为奢侈品时，这样的专卖店，其实用“Boutique”这个单词更加准确。也的确，在这万宝龙的世界里，几乎每样产品都是一件艺术精品。
（因为品牌已经提升到了一种境界，商品只有拥有艺术气质并传递品牌精神，才能满足顾客的体验需求。）

“小姐您好，您有什么需要吗？”万宝龙导购小姐亲切而甜美的声音在耳边响起。

“噢。请问这里可以提供钢笔修理的服务吗？”我问道。

“当然可以”，她微笑道，“不过我要先看一下损坏的程度。”
（亲切的微笑和语气是服务行业的有效绝招，所谓宾至如归之感就是如此。换之我们的终端亦应如此。）

“这支钢笔的吸墨栓断了，不知道能不能修好？” 我把钢笔递给她。

她先带上了白手套，然后小心翼翼查看钢笔损坏之处。
（操作很规范，很职业，体验这样的服务真的很惬意）

“小姐，按照您这支笔的损坏程度，要送到香港去修了。”

“上海不能修嘛？”我急切地问。

“因为是手工做的笔，最近的只有香港有专业师傅可以维修，我们先要送过去让师傅看是不是能修复，如果不行的话，您要是想修，只有送到德国原产地修了。”

我犹豫片刻，“那送去香港需要多少时间？”

“送去询问，大约两个月后给答复，如果能修还要再等两个月左右。”
（我的天！小小一支钢笔居然要修差不多4个月！等得花儿都谢了。）

后来，经得领导同意，决定还是将笔送去香港维修。

这里再补充一点，这支要维修的钢笔是“万宝龙149”——1924年推出万宝龙经典之件MEISTERSTUCK大班笔，这个型号的钢笔是万宝龙的书写工具的代表之作，目前市面价格5000多元人民币，并且万宝龙的钢笔价格仍以每年10%的幅度匀速增长，这也是其被众多收藏家宠爱的原因之一。

所以说，这么贵的一支笔，当然是要修的。时间长就长点吧，耐心等就是了。我填妥了联系卡，留下了钢笔，导购小姐对我说：“我们询问好之后，会在第一时间通知您是否可以修理，以及修理的费用，您还有什么需要吗？”

“噢。没了，谢谢。”我说。

“小姐，请慢走，祝您愉快，再见。”依然是她亲切的微笑和甜美的声音。
（服务是一个品牌软件建设的重要组分，也是满足消费者对品牌体验一种重要途径。）

走出万宝龙的Boutique，我忽然有一种期待，期待着那位导购小姐打电话告诉我，维修的费用多少，确切的什么时候可以修好。也许有一部分是要尽快完成任务的心态，但更多的是对这个品牌的一些期许。可是，修一支笔真的需要这么长时间吗？
前几天，历时两个月的钢笔维修终于告一段落。当我把修复如初的笔交给领导时，他就问了上面我心中的那个疑问——修一支笔真的需要这么长时间吗？

“这么名贵的笔难道就简简单单修完了事了？要你等，就是给你一种体验。几千块钱的一支笔如果随随便便就修好了，所谓的工艺复杂，人工精雕细琢，和它的品牌价值不就体现不出来了？……”

这枝修了两个月的钢笔给我如下启示：

1、知名品牌往往各自拥有属于自己的一套服务规范。比如：如何接待顾客、如何向顾客介绍产品、如何进行售后服务等等。而这些服务规范也是品牌精神的体现和延伸。因为当品牌到达一定高度的时候，顾客所关注的更多的是自我精神满足的消费体验，而产品的关注度已经降到很小。

2、品牌是消费者的记忆，也就是说为消费者所深刻认同。这必须满足两个条件：一是要深刻发掘消费者的个性化需求，为其创造价值；二是将品牌精神衍生为生活方式或态度，与消费者生活品位相融合。

3、诸如万宝龙这样的品牌，其所有产品和服务都注入了这些品牌独有的个性，从各个方面，甚至点滴之处满足消费者的需求。


前两天，看到一篇万宝龙国际公司执行总经理韩悟夫先生的专访。他说，万宝龙的营销是情感与理智的融合。“我有一块珍藏很久的金表，是我父亲佩带了一生的，它是在我父母结婚时候我母亲送给他的，他把它给了我。对我来说，它很珍贵。”韩悟夫深情地说。所以在万宝龙的营销理念中，他们要求产品有这种“高感觉”——值得珍藏并代代相传的。所以，这支笔修了两个月，我想也是万宝龙“高感觉”的一种诠释，而且这种“等待”的体验，是消费者心甘情愿的。再次，万宝龙的品牌精神是“放缓脚步，享受生命”，说句玩笑话，修万宝龙笔的等待也是品牌精神的体验，是在享受生命！


当我看完韩悟夫的专访时，发现其实万宝龙的很多理念和恒源祥是英雄所见略同，恒源祥同样强调为消费者创造体验，强调“品牌是消费者的记忆”。我们要做的就是将品牌精神同消费者的生活态度紧密相连。家纺公司致力于“治理睡眠污染”，相信在不久的将来，这一使命一定会成为流行于消费者间的经典生活态度。

文/张君颖

[ 本帖最后由 artichoke 于 2008-8-11 11:29 编辑 ]

依馬打

看过这篇文章，作者真情流露，写得不错呀。
当然不能用玩笔人的心态来看。

[ 本帖最后由 依馬打 于 2008-8-11 11:53 编辑 ]

人工降雨

不就是个钢笔吗，哪里来得工艺复杂，中国的小摊上是没有零件，要不的话，哼哼，五分钟搞定

artichoke

“这么名贵的笔难道就简简单单修完了事了？要你等，就是给你一种体验。几千块钱的一支笔如果随随便便就修好了，所谓的工艺复杂，人工精雕细琢，和它的品牌价值不就体现不出来了？……”

sheafferZHAO

PARKER的最恐怖了......接修点的人没态度可言.........- -

修一修要等1个月多......这里2个牌子的差距就体现出来类...

拿回来多半是不要钱的 这点我喜欢

雷益虫

比追求绝色美女更耗漏沙.   情长万更长.

末子

这支钢笔的吸墨栓断了
啥叫吸墨栓，没太明白

bafeimao

149的，难道是活塞底部断了？

ngmanwai

“这么名贵的笔难道就简简单单修完了事了？要你等，就是给你一种体验。几千块钱的一支笔如果随随便便就修好了，所谓的工艺复杂，人工精雕细琢，和它的品牌价值不就体现不出来了？……”
這說得有點道理, 事實可能可以快點修好, 但就一定要你等, 不然不會顯得高貴.

春江烟雨

能够在短时间内快速修好而故意拖延时间以显示它的尊贵，这也是对顾客的一种愚弄。

ngmanwai

原帖由 春江烟雨 于 2008-8-11 16:24 发表
能够在短时间内快速修好而故意拖延时间以显示它的尊贵，这也是对顾客的一种愚弄。

但你可以想想, 好多品牌都是這樣, 而大家都奈他不何, 還是要拿去收, 呆呆地等.

Edinburgh

自个儿意淫吧，英国修万宝龙1个月之内不到给你搞定，按那文章的意思，这么短的时间体现不出来MB精髓了。

在自己国家买同样的东西，花的是世界上最高的价格，却享受不了应该有的服务，反而夸起来了。

春江烟雨

就是啊！我认为，这种做法，绝对不是一个负责人的商家应有的作风。商家愚弄顾客，它迟早也会被顾客抛弃掉。

tibet.wgh

看样子态度没说的呀！

hejingcao

呵呵～～～看了此文我在想：相信MB“珍贵树脂”工艺复杂，人工精雕细琢HY的到底会是哪类人士 拖沓敷衍低效～～到洋人那里竟成美德，刚刚脱贫的国人为洋人编制的故事花了太多的代价 MB声称它们的塑料是“珍稀树脂”～～居然也有人相信 唉

fxt

不需要这么久吧。。。可能不是很合适，昨天去修英雄100，二十分钟完事，哪里来什么两个月之久。。。对此不持同样意见。

xm_xm

大品牌，讲得就是服务！

artichoke

呵呵，我是做IT民工的，于营销上戈兄见识远胜于我呢

旧王孙

多谢artichoke兄转帖。

感觉这原文作者是天生的奴才命啊，如此低质量的服务竟被引申为大牌的矜持战略。叫人笑掉大牙。

中国大陆这么大一个市场，竟然不设维修中心，还要拿到香港去，或由香港中转，难怪小小一个普版笔的活塞问题来回要两个月

新加坡这边，店员可以当时就替你拿到这边的维修中心修，运气好的话，当天搞定。即便是限量笔的问题（比如说需要换不同尺寸的笔尖），需要送回德国本土，4个星期就回到你手上了，如果是更小一点的问题，比如活塞出问题（很幸运，我的弗朗索瓦在换回笔尖后就出现了这样的问题，因此“有幸”再次体验万宝龙的服务），三周不到就成了。

一个普版本149的活塞毛病就要两个月？还大加赞美？原作者是枪手吧