一支修了两个月的钢笔（转载）

artichoke

恒源祥网站的一篇软文，大家看看笑笑就好，原帖地址：
http://www.c8888.com/Channel_operation/research/200605/Channel_operation_20060530173252.html


    两个多月前，领导委托我去修一支万宝龙钢笔。走进中信泰富万宝龙上海总店，映入眼帘的是片深邃的蓝，随即一种令人窒息的优雅迎面而来。当如此简单的书写工具成为奢侈品时，这样的专卖店，其实用“Boutique”这个单词更加准确。也的确，在这万宝龙的世界里，几乎每样产品都是一件艺术精品。
（因为品牌已经提升到了一种境界，商品只有拥有艺术气质并传递品牌精神，才能满足顾客的体验需求。）

“小姐您好，您有什么需要吗？”万宝龙导购小姐亲切而甜美的声音在耳边响起。

“噢。请问这里可以提供钢笔修理的服务吗？”我问道。

“当然可以”，她微笑道，“不过我要先看一下损坏的程度。”
（亲切的微笑和语气是服务行业的有效绝招，所谓宾至如归之感就是如此。换之我们的终端亦应如此。）

“这支钢笔的吸墨栓断了，不知道能不能修好？” 我把钢笔递给她。

她先带上了白手套，然后小心翼翼查看钢笔损坏之处。
（操作很规范，很职业，体验这样的服务真的很惬意）

“小姐，按照您这支笔的损坏程度，要送到香港去修了。”

“上海不能修嘛？”我急切地问。

“因为是手工做的笔，最近的只有香港有专业师傅可以维修，我们先要送过去让师傅看是不是能修复，如果不行的话，您要是想修，只有送到德国原产地修了。”

我犹豫片刻，“那送去香港需要多少时间？”

“送去询问，大约两个月后给答复，如果能修还要再等两个月左右。”
（我的天！小小一支钢笔居然要修差不多4个月！等得花儿都谢了。）

后来，经得领导同意，决定还是将笔送去香港维修。

这里再补充一点，这支要维修的钢笔是“万宝龙149”——1924年推出万宝龙经典之件MEISTERSTUCK大班笔，这个型号的钢笔是万宝龙的书写工具的代表之作，目前市面价格5000多元人民币，并且万宝龙的钢笔价格仍以每年10%的幅度匀速增长，这也是其被众多收藏家宠爱的原因之一。

所以说，这么贵的一支笔，当然是要修的。时间长就长点吧，耐心等就是了。我填妥了联系卡，留下了钢笔，导购小姐对我说：“我们询问好之后，会在第一时间通知您是否可以修理，以及修理的费用，您还有什么需要吗？”

“噢。没了，谢谢。”我说。

“小姐，请慢走，祝您愉快，再见。”依然是她亲切的微笑和甜美的声音。
（服务是一个品牌软件建设的重要组分，也是满足消费者对品牌体验一种重要途径。）

走出万宝龙的Boutique，我忽然有一种期待，期待着那位导购小姐打电话告诉我，维修的费用多少，确切的什么时候可以修好。也许有一部分是要尽快完成任务的心态，但更多的是对这个品牌的一些期许。可是，修一支笔真的需要这么长时间吗？
前几天，历时两个月的钢笔维修终于告一段落。当我把修复如初的笔交给领导时，他就问了上面我心中的那个疑问——修一支笔真的需要这么长时间吗？

“这么名贵的笔难道就简简单单修完了事了？要你等，就是给你一种体验。几千块钱的一支笔如果随随便便就修好了，所谓的工艺复杂，人工精雕细琢，和它的品牌价值不就体现不出来了？……”

这枝修了两个月的钢笔给我如下启示：

1、知名品牌往往各自拥有属于自己的一套服务规范。比如：如何接待顾客、如何向顾客介绍产品、如何进行售后服务等等。而这些服务规范也是品牌精神的体现和延伸。因为当品牌到达一定高度的时候，顾客所关注的更多的是自我精神满足的消费体验，而产品的关注度已经降到很小。

2、品牌是消费者的记忆，也就是说为消费者所深刻认同。这必须满足两个条件：一是要深刻发掘消费者的个性化需求，为其创造价值；二是将品牌精神衍生为生活方式或态度，与消费者生活品位相融合。

3、诸如万宝龙这样的品牌，其所有产品和服务都注入了这些品牌独有的个性，从各个方面，甚至点滴之处满足消费者的需求。


前两天，看到一篇万宝龙国际公司执行总经理韩悟夫先生的专访。他说，万宝龙的营销是情感与理智的融合。“我有一块珍藏很久的金表，是我父亲佩带了一生的，它是在我父母结婚时候我母亲送给他的，他把它给了我。对我来说，它很珍贵。”韩悟夫深情地说。所以在万宝龙的营销理念中，他们要求产品有这种“高感觉”——值得珍藏并代代相传的。所以，这支笔修了两个月，我想也是万宝龙“高感觉”的一种诠释，而且这种“等待”的体验，是消费者心甘情愿的。再次，万宝龙的品牌精神是“放缓脚步，享受生命”，说句玩笑话，修万宝龙笔的等待也是品牌精神的体验，是在享受生命！


当我看完韩悟夫的专访时，发现其实万宝龙的很多理念和恒源祥是英雄所见略同，恒源祥同样强调为消费者创造体验，强调“品牌是消费者的记忆”。我们要做的就是将品牌精神同消费者的生活态度紧密相连。家纺公司致力于“治理睡眠污染”，相信在不久的将来，这一使命一定会成为流行于消费者间的经典生活态度。

文/张君颖

[ 本帖最后由 artichoke 于 2008-8-11 11:29 编辑 ]

water

另外，对维修2个月作个解释（我有点了解），店家肯定是收集一部分笔后统一发到香港去维修，不可能为一支笔去快递，不合算。另外维修人员要修中国加香港，可能还有其他地区的笔。工作量应该不小，而且应该不是简单维修笔一个内容，还有一个比较复杂的流程，给每只笔记录，登记如何维修是否换件，是否需要收费，开发票等等，然后再快递回接收柜台。店员万一再耽误会儿通知？那2个月非常正常。

water

感觉是炒作，那个店员所表现的一点儿也没有亮点，都是程式化语言，能这么捧场。过啦
现在时间也是奢侈品，所以嘛维修时间长也是买奢侈品的代价。中国国内的服务根本不能和发达国家相比。无论顾客还是厂家都有不正常的心态。

大约在冬季

欲擒故纵，故作玄虚！

oanait

原帖由 九口刃 于 2008-10-13 17:03 发表
强烈谴责万宝龙这种店大欺客的恶劣行径！

是啊，没想到作者对这种行为赞不绝口，呵呵，要是英雄来个俩月修，估计又是另一种分析了。

long37

纯粹拖延时间.换个活塞杆10分钟足够了.

雨中楼

原帖由 春江烟雨 于 2008-8-11 16:24 发表
能够在短时间内快速修好而故意拖延时间以显示它的尊贵，这也是对顾客的一种愚弄。

还有证明一点，此笔返修率很高，所以师傅忙不过来要排上近二个月的队（纯属瞎编，勿见怪）

SWKK

再就是要买个心里痛快，买的让旁人发呆

zippo12345

奢侈品买的就是服务，买的就是品牌价值。

paul6566

不需要这么久吧!

九口刃

强烈谴责万宝龙这种店大欺客的恶劣行径！

SWKK

英雄616

不爱惜使用是有代价的......................

绝世佳公子

原帖由 孤雁南飞 于 2008-8-19 21:22 发表
对不住公子兄了

还好，她很快就去看心爱的跳水比赛了……

孤雁南飞

原帖由 绝世佳公子 于 2008-8-19 21:08 发表

是这样的：万宝龙好像没什么质保内外之分，有没有行货证明都可以换，我这个145换笔尖花了1350元……但我当时没有提供任何证明文件（这笔的盒子和证明文件之类的早就没了），估计有专柜章可以大大便宜吧。
BTW：回 ...

对不住公子兄了

绝世佳公子

原帖由 孤雁南飞 于 2008-8-19 20:44 发表
哇，那够粗的了。不知道龙换尖怎么收费，是行货才能换么，在质保内和质保外有没区别？

是这样的：万宝龙好像没什么质保内外之分，有没有行货证明都可以换，我这个145换笔尖花了1350元……但我当时没有提供任何证明文件（这笔的盒子和证明文件之类的早就没了），估计有专柜章可以大大便宜吧。
BTW：回此帖时被老婆发现，知道我花一千多换笔尖，甚为不爽……

孤雁南飞

原帖由 绝世佳公子 于 2008-8-19 20:42 发表

比那还夸张，是M的。

哇，那够粗的了。不知道龙换尖怎么收费，是行货才能换么，在质保内和质保外有没区别？

绝世佳公子

原帖由 孤雁南飞 于 2008-8-19 20:38 发表
兄的145原来是F尖的么

比那还夸张，是M的。

孤雁南飞

原帖由 绝世佳公子 于 2008-8-19 20:17 发表

猜对了，呵呵。

兄的145原来是F尖的么

绝世佳公子

原帖由 孤雁南飞 于 2008-8-19 19:58 发表
公子兄换的是不是那只145啊

猜对了，呵呵。